Se necesita un análisis profundo antes de elegir un servicio financiero. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reveló los resultados de su Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) del tercer trimestre de 2025, mostrando quién domina en atención al cliente y cuáles quedaron en deuda.
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Qué evalúa la Condusef y por qué es clave su reporte
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) es la herramienta que la Condusef utiliza para evaluar la calidad de servicio que las instituciones financieras otorgan a sus clientes. Este instrumento se centra específicamente en el proceso de reclamaciones y defensa ante la autoridad.
La Condusef hace una recomendación directa a los usuarios: es obligatorio consultar el desempeño de las entidades bancarias antes de firmar cualquier contrato de servicio. Revisar el IDATU es una forma de ejercer los derechos si se recibe una atención deficiente.
El promedio del sector y los factores de medición
De acuerdo con los datos oficiales, el sector bancario mantuvo una calificación general sólida de 9 puntos sobre una escala de 10. Este promedio no presentó cambios significativos en comparación con el segundo trimestre del año.
El indicador no solo mira el resultado final, sino también el proceso. Analiza los tiempos de respuesta de los bancos, las acciones de mejora que implementan para corregir problemas y, de forma especial, la atención que se da a grupos vulnerables, como son los adultos mayores, al momento de gestionar quejas. En esencia, el IDATU mide la capacidad de respuesta y las mejoras al atender reclamaciones. Su meta es garantizar la igualdad en el acceso y servicio para todos los perfiles de clientes.
Los campeones del IDATU: Bancos con servicio estelar
La Condusef destacó a las instituciones que lograron las calificaciones más altas, demostrando una gestión superior en la resolución de quejas durante el tercer trimestre de 2025. Estos son los cinco bancos con mejor desempeño:
- Banco KEB Hana México, S.A., Institución de Banca Múltiple Filial: 9.95 puntos
- Fundación Dondé Banco, S.A., Institución de Banca Múltiple: 9.91 puntos
- Banco Shinhan de México, S.A., Institución de Banca Múltiple: 9.91 puntos
- Intercam Banco, S.A., Institución de Banca Múltiple, Intercam Grupo Financiero: 9.87 puntos
- Hey Banco, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero: 9.86 puntos
Las instituciones con peor desempeño y sus bajos puntajes
Por otro lado, el reporte señala a los bancos que quedaron por debajo de la media y que deben enfocar sus esfuerzos en mejorar su servicio al cliente. Los puntajes más bajos entre las instituciones evaluadas fueron:
- Banco Invex, S.A., Institución de Banca Múltiple, Invex Grupo Financiero: 7.04 puntos
- Bankaool, S.A., Institución de Banca Múltiple: 7.06 puntos
- Banco Base, S.A., Institución de Banca Múltiple: 7.12 puntos
Nota sobre operaciones y fechas
Aunque la calidad de la atención al usuario sigue siendo el foco, es pertinente recordar que las sucursales bancarias no prestarán servicio el viernes 12 de diciembre por el Día del Empleado Bancario. Es importante saber que la banca digital, los cajeros automáticos y los corresponsales operarán con total normalidad durante ese día.
La brecha entre el mejor y el peor banco en el IDATU es de casi tres puntos. Esta diferencia revela que, mientras algunas instituciones han adoptado una mentalidad centrada en la rápida y eficaz resolución de conflictos, otras aún operan con procesos obsoletos que castigan al usuario. ¿Este tipo de métricas será suficiente para motivar a los bancos de menor rendimiento a cambiar sus prácticas, o la comodidad de la banca digital hará que la gente siga ignorando estas advertencias?
