La empresa militar Tren Maya inició el proceso de licitación pública para contratar un nuevo proveedor que se encargue de la operación de un call center especializado en atención a usuarios del servicio ferroviario de pasajeros. El contrato abarcará el periodo comprendido desde el próximo mes hasta el 30 de junio del año 2026.
El proyecto contempla la sustitución del actual sistema de atención, que opera con personal interno y externo, por uno completamente gestionado por la firma que resulte ganadora del proceso. Esta empresa no solo se hará cargo del centro de contacto, sino que deberá proponer estrategias dirigidas a incrementar el uso del servicio mediante mecanismos de fidelización.
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Entre las empresas que han mostrado interés en obtener el contrato se encuentran DIIP Habitat, Grupo Vanguardia en Información y Conocimiento, Barrio System, TyT Logística y Servicios, B Drive It y Centro de Contacto y Conocimiento. Todas participan en el procedimiento que sigue las reglas de licitación pública. Las propuestas económicas deberán ser entregadas el viernes 2 de mayo, mientras que el fallo se dará a conocer diez días después.
Tren Maya detalló que la implementación del nuevo centro de atención tiene el objetivo de ofrecer soluciones integrales en la materia, con el propósito de fortalecer la relación con los usuarios del servicio. La empresa, encabezada por Óscar David Lozano Águila, indicó que este esfuerzo busca consolidar una operación eficiente y oportuna que dé respuesta a las necesidades de los pasajeros.
El nuevo call center estará ubicado físicamente en la ciudad de Mérida, Yucatán, desde donde se ofrecerá atención personalizada en un horario de 06:00 a 22:00 horas. Paralelamente, se brindará atención automatizada por medio de un sistema de Chatbot disponible las 24 horas del día. Los servicios estarán habilitados en dos idiomas: inglés y español.
En cuanto a los parámetros operativos, se estableció que el tiempo promedio para resolver una llamada no deberá exceder los diez minutos, siendo el rango ideal de resolución entre cuatro y seis minutos cuando se trate de atención humana. Además, el tiempo promedio de respuesta para iniciar la atención no podrá ser superior a 60 segundos, con un rango óptimo de no más de 20 segundos.
Reportes para el Tren Maya
El proveedor que resulte adjudicado deberá entregar reportes con periodicidad semanal y mensual. A partir de la información contenida en estos documentos, se espera que se propongan al menos dos estrategias orientadas a la fidelización de los clientes, de las cuales se deberá ejecutar una como mínimo. También tendrá la responsabilidad de difundir las promociones que sean indicadas por Tren Maya, así como recopilar comentarios y sugerencias de los pasajeros para documentar el nivel de satisfacción del cliente.
El servicio a cargo de la empresa ganadora deberá atender diversas funciones, entre ellas el acompañamiento al usuario durante el proceso de compra de boletos y productos relacionados, la entrega de información actualizada sobre tarifas, rutas y horarios, la atención a incidentes o problemas operativos, el seguimiento de reportes por objetos extraviados y el envío de comunicaciones masivas a los usuarios. Estas últimas incluyen notificaciones de cancelaciones, cambios de horario y recordatorios de viaje, así como actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los trenes.
Respecto a la fuente de financiamiento, Tren Maya informó que se cuenta con suficiencia presupuestal para cubrir los costos del servicio, misma que se encuentra respaldada por el Fideicomiso de Administración y Pago número 108697. Esta suficiencia quedó registrada en el documento TMM/CGF/GCEG/FD-0038, fechado el 4 de abril de 2025.
Mientras se concluye el proceso de contratación, el servicio de trenes de pasajeros continúa siendo promovido en el Tianguis Turístico que se realiza esta semana en el estado de Baja California. La participación en este evento se realiza bajo la marca país México y está coordinada por la Secretaría de Turismo, encabezada por Josefina Rodríguez.
Actualmente, los viajes largos en el sistema ferroviario requieren de planificación especial, ya que no es posible cubrir ciertas rutas completas en un solo día. Esto incluye trayectos entre ciudades como Cancún, Escárcega y Calakmul, lo que refuerza la necesidad de contar con un canal de atención eficiente que proporcione información precisa y actualizada sobre la logística de los recorridos.
El desarrollo de esta licitación representa un componente más en la operación del proyecto Tren Maya, al involucrar tanto infraestructura tecnológica como atención personalizada, con el objetivo de mantener contacto directo con quienes utilizan el servicio. La implementación del nuevo sistema estará sujeta al cumplimiento de los términos, condiciones, políticas y lineamientos establecidos en las bases de contratación, reporta El Economista.
